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放心消费创建工作专题解读

时间:2016-07-22      浏览次数:       来源: 无锡市工商局      字号:[ ]

信息索引号 014006657/2016-00097 发文日期 2016-07-22 公开日期 2016-07-22
文件编号 公开时限 长期公开
发布机构 无锡市工商局 公开形式 网站
公开方式 主动公开 公开范围 面向社会
有效期 长期 公开程序 部门编制,经办公室审核后公开
主题 市场监管、安全生产监管--工商 体裁 其他
关键词 管理,工商,市场秩序 文件下载
内容概述 放心消费创建工作专题解读

一、消费者权益保护工作取得的主要成效

多年来,无锡市工商局在市委、市政府的领导和省工商局的指导下,围绕贯彻落实新《消法》,改善消费环境和保护消费者权益的需求,认真履行职责,做了大量工作并取得了一定成效。

(一)突出分类消费教育,倡导安全理性文明的科学消费理念

早在2009年,市工商局、市消委会就联合市委宣传部等8部门开展了“全民消费教育年活动”,在全省率先倡导“安全、理性、文明”的科学消费观,并提出了“建好一个消费教育网络、健全一套消费教育模式、编辑一套消费教育读本、制作一组维权动漫卡通、建立一批教育示范基地”,最终实现促进市场净化,提振消费信心,促进消费与发展,使放心消费创建活动成果真正为全社会共享的工作目标。如今7年过去了,我市的消费教育硕果累累,已编纂了多部科学消费教材、卡通宣传手册、消费课堂标准化教案等,消费教育深入社会各个领域,并针对学生、中老年消费者和残疾人等特殊群体开展消费教育引导。各级消委会组织已在全市28所大中小学建立了“无锡市青少年消费教育示范基地”,在11所老年大学建立了“无锡市老年消费教育示范基地”,在12家企业设立了消费教育体验基地。

2016年,市委市政府继续将“加强消费教育引导”作为为民办实事项目内容之一,既是对市工商局、市消费者委员会多年来消费教育成果的肯定,也充分体现了此项工作在当前经济和社会中具有更加突出的地位。结合当前新的消费热点,为营造更好的放心消费环境,服务基层、服务广大消费者,市工商局、市消费者委员会联合市委宣传部、市委网信办、市放心办、无锡日报报业集团、无锡广播电视集团联合开展“点赞无锡,我的消费生活”2016无锡消费生活网络活动行动,广泛运用新媒体与传统媒体开展宣传。在无锡广电经济频道、智慧无锡手机客户端专题页面全天候播出覆盖受众300万人次,在全市297块人民日报数字大屏、187块中国电信户外电子显示屏、300万中国电信宽带电视用户开机界面开展消费维权宣传;开展“天天3.15消费教育进社区”无锡消费生活公e活动,目前已经成功举办6场,辐射社区居民7.2万人次;开展“微倡议 大责任”无锡消费生活故事征集评选活动,广泛动员全市商家、消费者参与,共收到500多条微倡议,专题页面点击量达15.7万余人次。在李小敏书记、汪泉市长等领导与2.7万余名网民一起参与的“江苏省第四届网络文化季开幕式暨无锡市网民公益体育大会环太湖徒步活动”中,我们在徒步沿途各个补给点开展公益宣传。市消委会还拍摄《点赞无锡,我的消费生活》公益宣传视频,运用“消费指引”会刊、“消费指引”微信公众号、“放心消费”门户网站围绕“点赞无锡,我的消费生活”开展全方位的宣传活动。

在关注消费者科学消费理念培养的同时,无锡市工商局、市消费者委员会还狠抓经营者守法教育。通过举办行政约谈会、上门走访、参加行业协会有关会议和集中培训等方式,教育引导经营者加强自律,诚信经营。2015年以来,分期分批组织全市550多名维权服务站主要负责人进行维权知识与技能轮训,不断提高服务站工作人员的工作能力,力争做到一般性消费纠纷处理不出店门、不出市场。

(二)聚合消费维权力量,构建“五位一体”的“大维权”工作格局

随着经济社会的不断发展,面对消费领域出现的新形势,市工商局与市消委会紧紧围绕改善消费环境和保护消费者权益的需求,积极探索建立“五位一体”的“大维权”机制。

一是强化政府主导作用有力推进放心消费环境建设。近年来,市工商局积极建言市委、市政府,把放心消费工作作为全市民生工程和经济领域的一项重点工作,提出了建设“食品放心、旅游舒心、服务温馨”放心消费城市的目标规划。把优化放心消费环境纳入了“十三五”建议和规划,纳入了为民办实事工程,纳入了对各市(县)、区的年度考核指标体系。坚持以推进放心消费“百千万工程”为载体,有力提升了全市消费环境建设水平,目前我市已评定诚信品牌企业5家,先进示范单位1417家,先进示范街区96条。今年,我们在“三心”城市建设的基础上,又结合消费结构、特点,推出了重点商圈、特色街区的创建任务。同时,在市(县)、区工商、质监、食药监部门合并成立新的市场监督管理部门后,我局会同市政府法制办牵头制定、下发了《无锡市市场监督管理处理消费者投诉程序规定》及配套文件,明确了事权划分,在消费维权一体化方面迈出了新步伐。

二是加强部门联动推进行业综合治理。市工商局与其他政府职能部门保持紧密协作,积极“抱团”营造良好的消费环境。围绕打造进口消费品从口岸到消费者的安全链条,我们与无锡进出口检验检疫局签订了合作备忘录;围绕大监管、大消保机制的构建,与市质监、市食药监局联合签署了《全市市场监督管理协作备忘录》,初步形成了生产、流通、消费全领域监管维权一体化的协作机制;针对网络消费领域中的典型问题,与商务、经信委等部门密切合作,开展红盾网剑专项行动;会同市旅游局、市文旅集团重点整治强迫消费、黑车黑导、价格欺诈等违法违规行为,力保无锡市旅游环境评价多年位居江苏第一;会同旅游、住建等相关部门深入开展合同格式条款的整治规范,推广使用合同示范文本,纠正各类“霸王条款”20余条。

三是发挥社会组织作用促进行业规范。依托消委会社会化平台,进一步整合全社会各界消费维权力量,在全市开展消费教育活动、对外发布典型维权和消费侵权案件、组建了36名专业人士组成的消费纠纷专业调解人才库,市消委会筹募100余万元消费维权救助基金,帮助弱势、特殊群体消费者通过法律途径解决典型消费欺诈案件6起,为消费者挽回经济损失510余万元。同时,着力引导行业协会商会自我规范,鼓励保险、电商、黄金珠宝、美容美发等行业协会商会制订行规民约和行业内争议处理规则,制定发布产品和服务社会团体标准,支持行业协会商会监督会员遵守行规行约和职业道德准则。2015年以来,我局先后深入电商协会、保险行业协会开展调研,指导市美容美发行业协会制定了《美容美发行业预付卡消费争议处理办法》。

四是着眼企业自律建立完善三项机制。经营者自律是消费环境改善的根本,为此,着力引导企业建立承诺自律机制、消费纠纷自行和解机制和完善政企“双向联系”机制三项机制。由13家具有代表性和影响力的企业和行业协会共同发起组建“放心消费诚信承诺联盟”,全市已有1.8万余家企业自愿加入联盟; 12315消费维权服务站按照“八个一”的标准进行了规范,消费纠纷自行和解率达到92%以上,消费者满意度进一步提高;制作并推广使用 “消费维权双向联系卡”,在日常工作中做到市场监管分局(消委会)和辖区重点企业双向互动、信息互通,依法、高效、理性地化解消费纠纷,提高了12315和各级消委会的影响力和公信力。

五是鼓励消费者参与社会监督。去年以来,市工商局、市消委会组织动员部分消费者参与“双评”活动,发挥社会监督的作用。去年10月初,针对通信行业消费投诉量居高不下的情况,我局组织开展了通信行业消费者满意度网上评议活动,重点针对电信、移动、联通在资费透明、兑现承诺、解决投诉等十个方面服务情况的调查,有2300多位消费者参与了评议。根据评议结果市工商局与市消委会及时对相关通信企业进行了约谈,该行业的投诉量自去年四季度至今没有再占据“第一”的位置。此外,我局委托第三方专业机构,对各市(县)、区的消费者权益保障、市场公平竞争、农贸市场建设与管理、行业服务满意度等指标进行民意调查,通过民意调查综合评估消费环境建设水平,为下一步工作提供参考依据,共有3000余名市民参加了民意调查。

(三)擦亮12315“金字招牌”,努力构建和谐稳定的消费环境

一是进一步加强12315中心建设。加强12315中心接诉人员日常管理,每月组织业务知识技能培训,每季组织知识技能和行为表现考核,每年进行全面综合考核,考核结果与经济待遇和合同续签等挂钩,确保一线接诉的质量。采取增加线路、配足人员、合理排班、绩效考评等措施,不断提高接线员的服务水平和12315服务电话的一次接通率,坚持下午下班后2小时的人工延时服务,努力畅通消费维权通道。进一步加强消费者投诉处理程序、文书制作使用、回复反馈、资料归档、回访等工作环节的规范化水平。分级做好消费者投诉举报案件的督查督办、业务指导和回访工作,进一步提高消费者满意度。2015年,我市各级12315机构和消委会组织共接处消费者咨询投诉举报8.47万起,为消费者挽回经济损失8851.33万元,分别是2014年的152%和218.1%。

二是进一步完善消费维权体系建设。市工商局设立12315投诉举报指挥中心,负责全市涉及工商职能消费者投诉举报处理的指挥、协调。市局登记、区县市场监管局和基层市场监管分局三级联动机制,在机构改革和职能调整中基本未受到影响。去年投诉的按时处结率保持在100%,消费者回访满意度达到95.7%,为消费者挽回经济损失5142.39万元,是2014年的1.5倍。积极推进12315“五进”和“一会两站”建设,不断延伸消费维权触角,全市已建立“五进”维权服务站561个,“一会两站”1021个,覆盖全市各社区和行政村。去年“五进”维权服务站共处理消费纠纷26500多起,自行和解率达到92.7%。

三是进一步加强查办侵害消费者权益违法行为。把加大执法力度、查办违法案件作为消费维权的重要工作来抓,通过消费者投诉广泛挖掘案源,教育处罚一批经营者,2015年前全市每年“诉转案”案件数都在300起左右。通过流通领域商品质量抽检广泛挖掘案源,2015年,全市完成商品质量抽检1294批次,形成不合格商品案件线索283起,生成案件241起,案件数分别是2013年的177%,2014年的138.5%。通过专项整治广泛挖掘案源,在车用燃油、儿童用品、家用电器、服装鞋帽、交通工具等重点领域,开展了一系列专项整治行动,去年以来共检查经营主体7.9万余户,取缔无照经营237家,查处办结各类案件83起。

二、当前消费维权工作存在的主要问题

近年来,虽然我们在开展消费者权益保护工作中取得了一定的成效,但是由于受制于诸多因素,工作中还存在一些问题和薄弱环节,离法律授权和群众期望还有一定差距,主要表现在以下几个方面:

(一)一些“热点”问题缺乏有效规制。由于整个社会诚信体系尚未完全建立,法律法规的配套实施细则也未及时跟进,从而导致有些规定在现实生活中难以有效执行。一是七日无理由退货实现难。新消法规定,除所列四类商品外,消费者非现场购物可以七天无理由退货,但在具体实施过程中,经营者和消费者就退货商品的包装要求、大件商品包装和运输费用等细节和条件存在诸多争议,有的经营者人为设置退货障碍,造成退货难以实现。二是举证责任倒置执行难。新消法虽然对购买耐用商品和有关服务产生纠纷规定了有利于消费者的举证责任倒置内容,但对耐用商品和有关服务的范围、不履行举证责任倒置义务的法律责任规定不够明确,容易产生异议,影响该规定执行。三是个人信息保护难。新消法对个人信息保护作出相应规定,是消费者权益保护领域的一个重大突破。但是由于个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难和处罚难,因此,实践中消费者这方面投诉很少,这与个人信息频遭泄露的现状大不相符。四是惩罚性赔偿界定难。由于界定标准的缺失,消费者与经营者对是否存在欺诈行为分歧较大。尤其是赔偿额度较大时,双方很难达成协议。消费者往往会因为时间和精力等因素予以妥协,勉强接受降低赔偿标准。

(二)新型消费领域维权难度较大。目前,新的消费理念和消费方式产生消费个性化和多样化。互联网的迅速发展和信息技术的广泛应用,产生了消费时空分离,给消费维权工作带来新的挑战。一是网络交易维权难。由于网络交易存在准入门槛较低、商品良莠不齐、经营资质真伪难辨、恶性竞争手段繁多等弊端,容易造成交易双方信息严重不对称、消费者维权成本高、维权取证难、经营者主体身份确定难追责难等问题,从而导致消费者维权难和行政部门监管难的双重挑战。二是预付式消费存在监管空白。部分预付式消费缺乏监管,特别是个体工商户、非法人企业发售预付卡基本没有发卡审批和门槛要求,随意性较大,也无任何担保措施或资金第三方存管,一旦发生经营者卷款逃跑或因经营不善关门倒闭,消费者退卡无门。此外,还存在变相融资和降低商品或服务质量现象,侵害消费者权益。三是服务领域投诉增长快。在以往的消费投诉中,商品类投诉占比高于服务类投诉,随着服务业的快速发展,很多地方服务类投诉占比发生逆转,高于商品类投诉。服务类投诉主要集中在金融服务、教育培训、家庭装修、汽车维修等方面,服务标准不明确、取证鉴定难、信息不对称等导致消费维权困难。

(三)消费维权队伍建设有待加强。与面广量大的消费纠纷投诉和消费维权工作相比,消费维权队伍建设不够,维权力量不足,难以适应维权工作需要,很大程度上降低了消费纠纷投诉处理的效率和质量。一是基层维权执法队伍建设需要加强。消费纠纷投诉大部分要化解在基层,必须要基层监管部门负责处理。在 “三合一”体制改革后,加上其它原因,基层市场监管部门消保维权效能有明显下降,投诉的月办结率今年5月份已降至64.21%(2014年之前保持在93%以上,2014年5月为76.12%)。目前处理的消费投诉涉及原三个部门的管辖范围,基层执法力量和能力与日益繁重的消费维权工作不相适应的矛盾越发明显。二是消委会组织亟待加强。新消法明确了消协组织为公益性社会组织,负有八项法定职责,并要求政府给予一定经费保障,但实践中,县及县以下各级消委会组织中,人员编制和经费保障不足,大部分都是由市场监管部门行政人员从事社会组织的工作,分散了原本就比较紧张的行政资源,也导致消委会组织不能充分履职。

(四)消费维权服务有待更加便捷。近年来大量出现的“职业打假人”挤占了基层一线较大部分的行政维权资源,使本应受到平等维权救济的普通消费者得到的服务大打折扣,投诉个案处理时间明显延长,消费者的意见有所增加。此外,目前消费维权热线众多,而能够清楚的知道自己遇到的消费纠纷应当隶属于哪个部门、应该拨打什么电话的消费者很少。对他们来说,更希望只要拨打一个电话就能解决问题。在12315中心的日常工作中,常常碰到对此不理解的消费者,认为投诉不够便捷,甚至认为工商局推诿、不作为,向纪检、监察部门反映。

三、做好消费者权益保护工作的建议

消费维权工作任重道远,为做好今后的消费者权益保护工作,借省人大联组检查视察工作之际,提出以下几点建议:

(一)加快地方立法立规,提高现有法律法规的可操作性。新消法重点从充实细化消费者权利、强化经营者义务两大方面加强对消费者合法权益的保护,但是,由于社会诚信体系建设的现状、配套的法律法规实施细则也未及时跟进等具体原因,导致有些规定在现实中难以有效执行,部分法律规定内容难以落地见效。建议通过加快地方立法的方式,为维权一线提供可操作性较强的法律依据。

(二)进一步推进“大维权”机制的建立与完善,形成消费维权工作合力。消费维权是一项系统工程,需要政府及各部门、消委会组织和社会各界共同努力。要进一步理顺各部门职能,明确职责范围,强化行政调解与执法监管。要进一步加强行政部门和法院建立诉调对接机制,积极化解矛盾纠纷,提高维权救助实效。要进一步强化消费纠纷调处专业化协作机制,增强消费调解工作的专业化水平。要加强与行业协会、商会组织的协作,加快推进消费侵权行为多发的行业建立维权服务站。

(三)加强各级消委会组织建设,发挥其社会公益职能。建议各级政府、编办、人社、财政等部门对基层消委会组织依法保证必要的人员编制和经费保障,为消委会组织依法履职提供必要的保证。

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